Pelayanan Prima
Berikut
ini merupakan artikel tentang konsep – Konsep Pelayanan Prima yang akan kami
bahas secara detail dan terstruktur.
Kami berharap artikel yang kami rangkum dari berbagai situs internet
dapat bermanfaat teruma bagi kalian yang bergerak dibidang jasa.
Semoga artikel tentang pelayanan prima diatas dapat bermanfaat dan dapat digunakan sebagai referensi dan tambahan infomasi. Baca juga informasi lengkap tentang :
Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima
Pada dasarnya,
pelayanan prima merupakan salah satu usaha yang dilakukan perorangan maupun perusahaan
sebagai penjual atau pemilik untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan
sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan rasa puas terhadap pelanggan dan
terutama tentang kebutuhan atau keperluan pelanggan, baik yang berupa produk barang
atau jasa.
Dengan
kata lain, arti pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik diberikan seseorang
ataupun sebuah perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, baik pelanggan
didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.
Dalam
artian sederhana, pelayanan prima (excellent service) diartikan suatu pelayanan
yang terbaik yang diberikan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Pelayanan
prima merupakan suatu pelayanan yang diberikan
secara maksimal sesuai dengan standar kualitas. Sedangkan, pelayanan yang
memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan
dan memberikan kepuasan bagi pelanggan atau masyarakat.
Dalam pemberian
pelayanan prima terdapat dua factor yang saling berkaitan, yaitu pelayanan atau
waiters dan kualitas. Kedua factor tersebut sangat penting untuk menjadi
perhatian oleh tenaga pelayanan dalam hal ini seorang penjual, pedagang,
pelayan, atau salesman. Konsep-konsep standar pelayanan prima dapat diterapkan di
tempat organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.
Harus
menjadi perhatian khusus bagi pemerintah bahwa kemajuan yang dicapai oleh negara
tercermin dari satandar pelayanan yang telah diberikan oleh pemerintah kepada
rakyatnya. Negara yang tergolong masih
berkembang dan negara miskin
biasanya kualitas standar pelayanan yang
diberikan di bawah standar minimal. Dan di negara yang maju kualitas dari pelayanan terhadap masyarakat
sudah di atas standar minimal.
Terdapat
beberapa pengertian tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli.
Dan dari
sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:
- kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
- kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
- kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
- kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Vincent
Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai
berikut:
- Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.
- Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.
Sejarah
Perkembangan Pelayanan Prima
Menurut
Garvin dalam bukunya, Managing Quality, menyebutkan bahwa kualitas sebagai
suatu konsep telah lama dikenal orang, akan tetapi kemunculannya sebagai fungsi
manajemen terjadi belum lama ini.
Menurutnya,
bahwa konsep dan pendekatan kualitas mengalami tahap-tahap perkembangan, antara
lain pendekatan inspeksi, pengendalian kualitas statistikal, jaminan kualitas,
dan manajemen kualitas strategic.
Berikut
ini merupakan penjelasan tentang tahapan-tahapan perkembangan kualitas tersebut
dapat dijelaskan sebagai berikut.
1. Pendekatan inspeksi
Pada
jaman sekarang inspeksi atau pengawasan terhadap produk dilakukan secara
langsung dan dibandingkan dengan standar yang seragam. Sejak awal abad ke-20an
kegiatan inspeksi dikaitkan dengan pengendalian kualitas. Pada waktu itu
kualitas dipandang sebagai fungsi manajemen tersendiri.
2. Pendekatan statistikal
Pemberlakuan
penilaian kualitas yang menggunakan
pendekatan ilmiah pertama kali berlangsung pada tahun 1931, yaitu dengan
dipublikasikannya hasil karya W.A. Shewhart, seorang peneliti kualitas dari
BellTelephone Laboratories. Ia menyebutkan bahwa variabilitas merupakan suatu
kenyataan dalam industri dan hal ini dapat dipahami dengan menggunakan prinsip
probabilitas dan statistik.
Dua
rekan Shewart mengembangkan teknik statistik untuk melakukan sampling sejumlah
item yang terbatas di setiap kelompok produksi. Sasarannya adalah untuk
melakukan trade-off antara biaya tinggi akibat inspeksi 100% dengan resiko dari
salah satu keadaan berikut:
- Menerima suatu kelompok produk yang sesungguhnya terdiri dari item-item yang rusak dalam presentasi tinggi, dan
- Menolak suatu kelompok produk yang sesungguhnya memenuhi standar kualitas.
3. Pendekatan jaminan kualitas
Dalam
era ini terdapat pengembangan empat konsep baru yang penting, yaitu
- Biaya kualitas
- Pengendalian kualitas terpadu (totalquality control),
- Reliability engineering, dan
- Zero defect.
a. Biaya kualitas adalah istilah yang
diciptakan oleh Yoseph Juran untuk menjawab pertanyaan “seberapa besar kualitas
dirasa cukup?”. Dan Menurutnya, biaya untuk mencapai tingkat kualitas tertentu
dapat dibagi menjadi biaya yang dapat dihindari dan biaya yang tak dapat
dihindari.
- Biaya yang tak dapat dihindari dikaitkan dengan inspeksi dan pengendalian kualitas yang dirancang untuk mencegah terjadinya kerusakan (defects).
- Biaya yang dapat dihindari adalah biaya kegagalan produk yang meliputi bahan baku yang rusak, jam kerja yang digunakan untuk perbaikan, pemrosesan keluhan, dan kerugian finansial akibat pelanggan yang kecewa.
b. Total Quality Control (TQC) merupakan
hasil pemikiran Armand Feigenbaum yang dikemukakannya pada tahun 1965. Menurut
pendapatnya bahwa pengendalian dimulai dari perancangan produk dan berakhir
jika produk telah sampai ke tangan pelanggan yang puas. Prinsip utamanya adalah
quality is every body’s job.
Ia
menyatakan bahwa kegiatan kualitas dapat dikelompokkan kedalam tiga kategori,
yaitu:
- Pengendalian rancangan baru
- Pengendalian bahan baku yang baru datang
- Pengendalian produk
Sistem
kualitas saat ini juga memasukkan pengembangan produk baru, seleksi pemasok,
dan pelayanan pelanggan.
c. Reability engineering muncul pada tahun
1950-an, yang didorong oleh kebutuhan Angkatan Bersenjata Amerika untuk
memiliki peralatan elektronik dan senjata udara yang dapat diandalkan, bekerja
dengan baik, serta menghindari kebutuhan untuk penggantian suku cadang yang
mahal.
d. Zero defects pertama kali dimunculkan
oleh Martin Company pada tahun 1961-1962. Konsep ini timbul karena kebutuhan
pelanggan militer akan produk yang tidak hanya bekerja baik pada saat pertama
kali, tetapi juga diserahkan tepat waktu.
Konsep
zero defects lebih dipusatkan pada harapan manajemen dan hubungan antar pribadi
dari pada keterampilan rekayasa.
Tujuan
utamanya adalah mengharapkan kesempurnaan pada saat pertama dan fokusnya pada
identifikasi masalah pada sumbernya dengan perhatian khusus untuk
mengoreksi penyebab umum kesalahan
karyawan, seperti kurang pengetahuan, kurangya fasilitas yang tepat, kurangnya
perhatian, kesadaran, dan motivasi karyawan.
Menurut
konsep zero defects kesalahan- kesalahan yang disebabkan oleh :
- Kurangnya pengetahuan dapat diatasi dengan menggunakan teknik-teknik pelatihan modern.
- Kurangnya fasilitas yang memadai dapat diatasi dengan survey pabrik dan peralatan secara periodic.
- Kurangnya perhatian merupakan kesalahan yang paling sulit untuk dideteksi.
Olah
karena itu, perlu diatasi dengan program zero defects.
Era
ketiga konsep manajemen kualitas ini menendai titik balik yang nenentukan.
Konsep
ini menaruh perhatian utama pada pelanggan dan inisiatif karyawan sebagai
masukan penting bagi program peningkatan kualitas. Gerakan manajemen kualitas
dengan penekanan pada pelanggan muncul hampir bersamaan dengan pemikiran dan
konsep baru tentang manajemen sumber daya manusia, konsep ini mendorong manajer
(pimpinan) untuk menawarkan wewenang yang lebih besar kepada karyawan, seperti
strategi zero defects yang berfokus pada motivasi dan inisiatif karyawan.
4. Pendekatan manajemen kualitas strategis
Untuk
memberikan gambaran tentang pendekatan manajemen kualitas strategis, berikut
ini akan dikemukan pengalaman-pengalaman perusahaan Jepang dan perusahaan
Amerika dan Eropa.
a. Pengalaman perusahaan Jepang
Beberapa
inovasi dilakukan oleh para ahli Jepang, seperti Diagram Sebab-Akibat hasil
pemikiran Kooru Ishikawa (1952), gugus kendali mutu (1962), company wide
quality control (1968), dan quality function deployment (1972).
Gugus
kendali mutu terdiri dari kelompok-kelompok kecil karyawan yang dilatih
keterampilan dalam menangani kualitas. Mereka didorong untuk mengambil
inisiatif dalam mengidentifikasi dan memecahkan masalah serta mengusulkan
perbaikan pada manajemen.
Companywide
quality control pada dasarnya merupakan perluasan dari ide TQC yang dikemukakan
oleh Feingenbaum. Adapun komponennya adalah sebagai berikut.
- Keterlibatan semua fungsi dan bidang dalam peningkatan kualitas pelayanan.
- Keterlibatan semua level dan manajemen puncak sampai karyawan front-line dalam memperhatikan kualitas pelayanan.
- Filosofi perbaikan kualitas secara berkesinambungan.
- Orientasi pada pelanggan karena kualitas ditentukan dari sudut pandang pelanggan atau masyarakat.
b. Pengalaman perusahaan Amerika dan Eropa
Menjelang
awal tahun 1980-an perusahaan-perusahaan dikawasan Amerika dan Eropa mulai
menyadari pentingnya peranan strategis kualitas yang telah diadopsi jepang
selama lebih dari satu decade sebelumnya.
Kesadaran
ini muncul terutama karena tekanan persaingan dari produk industri Jepang yang
memiliki keunggulan dalam kualitas. Sedikitnya ada tiga buku yang mendapat
perhatian dan minat ahli manajemen terhadap kualitas selama decade 1980-an.
Yang pertama adalah buku yang
berjudul Quality is Free (1979) hasil
karya PhilipCrosby yang menyatakan bahwa kualitas yang sempurna mencakup dua
hal, yaitu tepat secara teknis dan layak secara ekonomis.
Buku
yang kedua adalah In Search of Excellence (1982) hasil karya Tom Peters dan
Robert Waterman yang menyoroti perusahaan-perusahaan Amerika yang sukses dan
mengidentifikasi faktor-faktor keberhasilannya.
Buku
yang ketiga adalah Managing Quality (1988) karangan David Garvin yang memberikan tinjauan terhadap evolusi
sejarah kualitas, sehingga memberikan pemahaman menyeluruh mengenai mengenai
kualitas dari perspektif filosofi ekonomi dan pemasaran dengan menyajikan
contoh-contoh penting dari industri yang berbeda.
5. Obsesi kualitas menyeluruh
Selain
keempat era yang dikemukakan oleh Garvin tersebut, Christopher Lovelock
menambahkan era kelima, yaitu obsesi kualitas menyeluruh (Total Quality Obsession). Tahun 1987
dipandang sebagai awal dari era kualitas kelima ini.
Pada
bulan Agustus 1987 Konggres Amerika memberikan penghargaan Malcolm Balrige
National Award kepada kedua perusahaan pada setiap kategori: fanufactur, jasa
dan usaha kecil. Sasaran utama penghargaan tersebut adalah untuk meningkatkan
kesadaran terhadap pentingnya kualitas.
Hal yang
mendasari era kelima ini adalah konsep kualitas absolut dan zero defect yang
juga disebut kualitas (total quality). Jalan satu-satunya untuk mencapai
keabsolutan tersebut adalah Total Quality Control (TQC) yang didorong oleh
Total Quality Management (TQM).
3. Tujuan Pelayanan Prima
Tujuan
pelayanan prima antara lain sebagai berikut:
1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu
tinggi kepada pelanggan.
2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak
pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
4. Untuk menghindari terjadinya
tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen.
5. Untuk menciptakan kepercayaan dan
kepuasan kepada pelanggan.
6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa
diperhatikan segala kebutuhannya.
7. Untuk mempertahankan pelanggan.
Dari
tujuan pelayanan prima tersebut diatas Sebab tujuan utama dari pelayanan prima
adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
4. Fungsi Pelayanan Prima
Pelayanan
prima berfungsi sebagai berikut.
1. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat,
dan cepat.
2. Menciptakan suasana agar pelanggan
merasa dipentingkan.
3. Menempatkan pelanggan sebagai mitra
usaha.
4. Menciptakan pangsa pasar yang baik
terhadap produk/jasa.
5. Memenangkan persaingan pasar.
6. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis
lagi dengan perusahaan.
7. Memberikan keuntungan pada perusahaan.
5. Pengertian Pelanggan
Dalam
pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan
menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus.
Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara
langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun
pihak-pihak yang berhubungan dan bernegosiasi dengan perusahaan-perusahaan
bisnis sebelum tahap menghasilkan produk dinamakan pemasok.
Dilihat
dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang
menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas
pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi
(performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut.
Dengan
kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada
suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena
pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan.
Secara
garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal,
pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut
dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Pelanggan internal
Pelanggan
internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang
berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya
perusahaan.
Berdasarkan
keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal
organisasi dan pelanggan internal pemerintah.
1. Pelanggan internal organisasi Adalah
setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggoata dari organisasi
yang menghasilkan produk tersebut.
2. Pelanggan internal pemerintah Adalah
setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil
produk, tetapi masih dalam lingkungan atau instansi pemerintah.
b. Pelanggan perantara
Pelanggan
perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai
perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti
agen-agen Koran yang memasarkan Koran, atau toko-toko buku merupakan contoh
pelanggan perantara.
Misalnya
Penerbit Armico Bandung memerima pesanan buku dari toko buku untuk dijual
kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai pemasok,
toko buku sebagai pelanggan perantara, dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir
atau pelanggan nyata (real costumer).
c. Pelanggan eksternal
Pelanggan
eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna
suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan
eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.
Video Motion Grapic tentang Pelayanan Prima :
Semoga artikel tentang pelayanan prima diatas dapat bermanfaat dan dapat digunakan sebagai referensi dan tambahan infomasi. Baca juga informasi lengkap tentang :
- Contoh Pelayanan Prima
- Tujuan Pelayanan Prima
- Unsur Pelayanan Prima
- Pentingnya Pelayanan Prima
- Pengertiain Pelayanan Prima Menurut Para Ahli
- Makalah Pelayanan Prima
Terima kasih sudah berkunjung, jangan lupa share agar lebih bermanfaat.